【劣质服务模型】
拼译：model of low quality service
购销双方对不希望出现的商业交往情境的预测模式。与“优质服务模型”相对。苏联商业心理学家林切夫斯基提出。林切夫斯基认为，顾客的预测模式结构一般是：担心所需商品缺货；价贵质劣；服务马虎、缓慢、不完善；售货员漫不经心，态度生硬粗暴，出言不逊，不懂业务或虚情假意。售货员的预测模式结构通常是顾客不友好，激动粗暴、吹毛求疵、自命不凡、挑剔不买。该预测模式令顾客和营业员对自己不愿遇到的情境特别敏感，一旦察觉，便立即形成整体的劣质印象，随之产生强烈的不满情绪反应。 |